募集要項｜カスタマーサクセス

マーケティングスキル

マーケティングの基礎を徹底的に理解することで、反響を取ることはもちろん、結果の分析も容易になります。 マーケティングで考えるのは究極的には「誰」に「何」を提供するかです。

求人の特徴をただ伝えても、応募には繋がりません。 エゴの会社自慢ではなく、求職者が得る具体的な利益＝ベネフィットへ変換する必要があるのです。

また、それを考える上で、常に「誰に届けるのか（ターゲット／求職者）」を起点に設計することを忘れてはいけません。

このマーケティングの原理を、実践を通して理解することで、社内に蓄積されたナレッジも理解しやすくなります。

応募を生む“反応の原理”を体系的に学び、案件ごとに伝え方見せ方を最適化していくことができます。

コミュニケーションスキル

webマーケティングの仕事はキラキラしたイメージもありますが、PCの前だけの仕事ではありません。むしろ対人の場面が非常に多く、顧客と対等に提案・合意を取るやり取りが求められます。

目指すべきは常に反響を取ることです。顧客としても過去の成功体験があり、譲れないこだわりを持っている場合があります。ただ、そこには再現性がないケースも多く、反響という成果で喜んでもらうために、こちらの主張を通すべき場面も多くあります。

人は正論では動きません。頭ごなしに「この方が反響が出ます」「こういった実績のデータがあるんです」と伝えても、気分を害して終わってしまいます。 企業の経営者といえど、最終的な意思決定は、理論ではなく感情でくだすのです。

相手に与える印象は、「内容面（論理） × 感情面（関係性）」の掛け算で決まります。 特に感情面で与える印象の方が比重が大きいです。

この感情面のコミュニケーションスキルは、ビジネスマンとして必要不可欠です。

そのためには、相手に味方だと思ってもらう必要があります。 共感や内容理解のリアクション、興味を表現するヒアリングなど、トレーニングによって習得できるスキルです。

これにより、御用聞きに陥らず、パートナーとして伴走することができるのです。

意思決定スキル

フォリオでは、戦略企画の部門が主導し、営業や人事も含めてあらゆるデータを取っています。

データを取る目的は、分析ではありません。分析により、次取るべきアクションを明確にすることです。

カスタマーサクセスにおいても同様で、例えば顧客ごとの「最新応募からの経過日数」など、運用に直結するデータを常時トラッキングしています。 それにより、顧客を放置してしまうことなく、次のアクションも明確になっています。

一方で、次の一手を決める際に、データから「考察」しなければいけないケースもあります。

例えば、応募率・面接実施率・内定率のデータを見た時に、それだけで次の一手は何なのかの判断はできません。ボトルネックを見極めなければいけないのです。 ボトルネックとは簡単にいうと、着手すべき最も重大な課題です。 これは一概に法則化できることではなく、顧客の今置かれているシチュエーションも考慮しなければいけません。

ビジネスにおける意思決定において、次のアクションを決める際、こういったデータ化できないものを考慮に入れる必要があります。

何が正解かはわからない中で、正解の確率が高いものを、データはもちろん、過去の経験から導く判断が重要です。

常にボトルネックが何かを見極めて動くことで、打ち手の優先順位付けができるようになります。

マネジメントスキル

カスタマーサクセス部門の業務は、マルチタスクです。 これらをスムーズにこなすために、在宅スタッフの方にアシスタントポジションで稼働してもらっています。

業務の中で、在宅スタッフのマネジメントも早期から担当してもらっています。

何となくの理解では、人に指示や教育をすることはできません。

また、意図を明確に伝える／逆に意図を引き出すコミュニケーションも必要になります。

採用戦略の共有や、募集や顧客とのやり取りへのフィードバックを通して、実務的なマネジメントスキルが鍛えられます。

顧客コミュニケーションが“御用聞き化”する

成果を出す上での顧客からのプレッシャーは、必要な要素です。 ただ、顧客からの要望の"全て"に言いなりになってはいけません。
あくまで成果をいかに取るかということを起点に考えるのです。 顧客が真に望むのも、成果を出してもらうことなのです。
メンバー間同様、顧客に対しても「相互成長」という価値観のもと関わる必要があります。 その上で、成果と関係のない依頼は線引きし、成果を出すための提案・合意形成に、顧客を戻す必要があります。

訴求が“特徴の羅列”のみ

ターゲットとベネフィットが曖昧なまま募集活動を始めてしまうと、反応は取れません。 まぐれで当たりが出ても、再現性がないのです。
誰に何を提供するのか、その訴求軸を戦略として固める手順を踏むことにより、そのプロジェクトは安定した成果を出すことができます。

接触頻度が足りず“見えない不安”を生む

顧客との接触頻度もとても重要です。 定期的なレビュー送付や、応募報告だけではなく、電話も含めたコミュニケーションが顧客を安心させます。 不透明感を取り払うことで、関係構築になるだけでなく、新たな戦略のヒントを顧客からもらえることもあるのです。 成果を出し続けていく上でも、欠かせない着眼点です。

在宅メンバーのマネジメントが曖昧

マネジメントにおいても苦戦することはよくあります。 特に多いのが、やってもらいたい作業"だけ"を指示をしてしまうことです。 どういう意図なのかを明確に伝え、かつ理解してもらう必要があります。 そのためには、定期的にフィードバックの機会を設けたり、質問しやすい環境を整える必要があります。 考えて動いてもらえるようになれば、負担も減り、何よりプロジェクトの成果を伸ばすことができるのです。